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网上酒店预订混乱调查：高级会员比普通会员支付更多酒店预订费用
2025年11月6日 07:45 来源：法治日报
□ 记者韩丹东 □ 见习记者于天航 “9月28日订了民宿，后来行程变了。” “我想提前三天取消预订，但平台和业主坚持‘不可取消’，没有商量的余地。”北京人李无奈地说。他向《法制日报》记者展示了手机上的订单截图。今年9月28日，我打算带家人去海边过国庆，于是在平台上订了一家福建省的民宿，两晚住宿一共花了860元。当天下午，当当您下单后，公司会临时通知您国庆期间加班情况。他立即联系平台客服，却得到回复：“订单已标记为不可取消，无法退款。”他对一位民宿老板说，更直接地说：“这是平台监管，你自己找平台。” 9月28日至10月1日，李先生连续拨打该平台客服电话10余次，发了3封邮件，并附上超时通知截图，询问“我可以重新发送您的订单吗？”但被拒绝了。 “无论出于什么原因，我们被告知在上一季期间严格禁止取消。”李先生表示，直到10月2日抵达当天，他的退款申请仍处于“被拒绝”状态，他在住宿上花费的860元就白了。近日，不少游客向记者反映，在预订酒店时遇到了“不好的事情”。索蒙提前三天取消民宿被拒绝，或者发现同一平台上另一个人同时预订了不同价格……这些问题暴露了酒店预订市场的诸多隐性混乱“复苏”，像天津市民李先生、王先生最近也面临着取消和装修的困境。 9月11日，他在旅游APP上预订了一家酒店。他在一次事故中受伤。他接受了医生的治疗，医生建议他休息一个月。于是，我当天就向平台要求取消订单，但客服回复：“根据条款规定，即使有伤病证明，9月11日晚上8点51分后取消，也要收取212元的取消费用。”为此，他发送了自己的病历、受伤照片、住院付款收据，甚至要求医生录制一段视频解释情况，但该平台仍坚称会“扣除”费用。”根据条款。” “467元的住宿费（扣除212元）几乎是价格的一半，真的合理吗？”王先生认为这是不能接受的。然而令王女士感到困惑的是，与她同行的母亲以同样的理由要求取消订单，却获得了全额退款。 “为什么情况？明明是同一时间下的单，他们取消订单的方式却完全不同？客服一会儿说“妈妈的订单是放在不同的账户上”，一会儿又说“系统自动判定”，但他们却无法给出合理的解释。”他没有精力去跟平台争辩，最终王先生和李先生只能“认输”，钱也丢了，家也丢了。采访发现，消费者预订酒店时退换货困难是普遍现象。其中大部分是因无法取消而被平台和酒店拒绝。大多数此类订单在预订页面上没有明显的取消或修改限制。例如，李先生的民宿订单中，“不可取消”条款隐藏在页面底部的“服务协议”中，没有明确标明，只有有意点击才能看到。这取决于平台，但当违约方成为平台，提前10多天预订贵州省国庆假期的酒店时，情况就完全不同了。然而几天后，酒店取消了预订，声称“无住宿”。赵女士向平台投诉时，平台承诺“补偿新预订的差价（最高可达原订单价格的三倍）”。他花费了4500多元更改预订，但当他要求在确定赔偿后，平台以房间数量不符为由拒绝了他的请求。 “取消的订单我订了5个房间，重新预订的时候，酒店每个房间的面积都变了，课程和原来的酒店不一样，所以我订了10个房间。之前平台提到补偿的时候，只提到了价格，但房间数量和之前一模一样。最终的费用显然是平台承诺的原订单价格的3倍，没想到能得到补偿。”赵先生只能按照平台的“规定”，重新预订了5间房间，但平台仍然拒绝付款。 “这一次，平台连理由都没有，就骂我‘不听话’，但我却无法解释为什么不听话。当我通过各种方式投诉时，他们甚至建议只能以优惠券的形式扣除补偿。但我用的是真金白银，不保证什么时候用。”“平台有解释的权利，但我觉得消费者太不愿意维权了。”赵某的话道出了很多消费者的无奈。在北京互联网法院公布的案件中，消费者杨某提前20多天在某平台预订了目的地城市某酒店两房四晚，以464元的优惠价格全额支付后，就收到了预订确认消息。平台客服电话称，酒店已客满，建议取消订单，杨先生除了获得全额退款外，还将获得760多元的赔偿。杨女士同意取消后，仍可在酒店预订相同房型和入住时间，但价格将上涨至每间房每晚378元。000元出行没问题。进一步。但该平台承诺的760余元赔偿并未兑现，于是他向北京互联网法院起诉该平台。该平台辩称，订单是清算代理人提供的，因代理人原因无法履行，且已与杨先生达成终止协议，不承担责任。杨先生与平台存在合同关系，认为平台“全部”理由虚假，构成违约。法院认定，该平台没有明确区分自营业务和第三方业务，也没有透露其代理商的信息。根据《电子商务法》第三十七条规定，服务提供者必须承担责任。根据双方的交易记录以及杨先生的实际损失，确定平台应按照约定赔偿双方至少760元提前。事件的执行。目前很多平台都推出了各种会员福利制度，通过会员收费的方式，等级越高，预订酒店的折扣就越大。然而，在北京工作的秦先生却遇到了“品类越高，价格越高”的“杀熟悉”行为。 10月初，平台高管秦先生计划在江苏南京预订酒店。他登录平台查看，发现10月4日至8日的房价为每晚267元。不过，当我向一位中级会员的朋友查询时，发现同期同房型只要218元一晚，普通会员更便宜，只要203元一晚。 “当时我就很困惑，D平台说‘等级越高，福利越高’，但福利就意味着‘花得更多’？”秦先生立即联系了平台客服。呼叫者优先说提供商暂时调整了价格，然后又说可能是网络波动的原因，最后干脆归咎于手机所在的位置。哈塔告诉记者：“我找到了三个不同会员级别的朋友，让他们同时购买价格。”我比对价格时，显示价格为高级会员267元，中级会员203元，普通会员在不使用优惠券的情况下为235元。 “我的等级是最高的，但我的价格也是最高的。”olgó直接道。 “我注册成为会员是为了获得福利，但他们却占了便宜。成为会员有什么意义？秦先生愤怒的说道。此前，有媒体在某平台报道称，酒店双人房含早餐及礼包白金会员价格为1003元，普通会员价格为981元。高级会员的价格高于初级会员或非会员的价格。对此，该平台客服表示价格差异是由于每个会员收到的红包和优惠活动不同而造成的。除了上述问题外，不少消费者向记者反映，在平台预订酒店时，经常遇到促销与实际情况不符的情况。 “明码标价是90元一晚，但我点击一看却是200多元，客服还告诉我是系统问题，难道这是点击欺诈？”半个月前，天津居民张某想在湖北武汉预订酒店。他查看平台时发现，首页推荐栏目显示10月31日至11月3日期间“90元一晚”的酒店价格，照片上是明亮干净的大床房。点击进入订单页面后，价格变成了208元一晚，房型也变了。改成了“无窗小单间”“我还以为点错了，于是我关掉了，再点一下，还是一样。”张先生立即联系平台客服询问。对方先是解释说可能是系统现金问题，然后又说，前期价格随行情浮动。在线酒店预订的初衷是利用科技简化流程，提高效率，让出行更便捷。但现在却出现了“不可逆转”的傲慢条款，划分模糊不清。难以理解的“谋杀案”的日常生活正在慢慢侵蚀消费者的信任，不少消费者在采访中表示：“我们真诚地希望有关部门采取适当措施，减少日常琐事，让网上预订时更加安心。”
（编辑：何欣）